KIEDY KONFLIKT ZACZYNA KOSZTOWAĆ WIĘCEJ NIŻ JEGO ROZWIĄZANIE
Wraz z konfliktem czasem pojawiają się niedopowiedzenia, podziały, skargi, spadek zaangażowania, zwolnienia lekarskie, odejścia pracowników, utrata klientów albo zarzuty dotyczące mobbingu. Ludzie przestają rozmawiać ze sobą, a zaczynają rozmawiać o sobie.
Wtedy problem nie dotyczy już wyłącznie dwóch skonfliktowanych stron. Zaczyna wpływać na funkcjonowanie całej organizacji.
Mediacja pozwala zatrzymać ten proces i stworzyć warunki do bezpiecznej, uporządkowanej rozmowy z udziałem bezstronnej osoby.
Dla kogo są mediacje?
Mediacje są przeznaczone dla firm, organizacji, pracowników, menedżerów i partnerów biznesowych, którzy znaleźli się w sytuacji konfliktowej i nie potrafią samodzielnie dojść do porozumienia.
Prowadzimy mediacje między:
- pracownikami pozostającymi w konflikcie,
- pracownikiem a przełożonym,
- menedżerem a członkiem jego zespołu,
- pracownikiem a pracodawcą,
- działami lub grupami pracowników,
- wspólnikami i partnerami biznesowymi,
- firmą a klientem,
- firmą a kontrahentem,
- osobami zaangażowanymi w konflikt dotyczący zarzutów mobbingu, dyskryminacji lub innych niepożądanych zachowań.
Mediacja może być również częścią wewnętrznej procedury konfliktowej lub antymobbingowej obowiązującej w organizacji.
Mediacja w przypadku konfliktu lub zarzutów mobbingu.
Kiedy do pracodawcy dociera informacja o konflikcie, nękaniu, poniżaniu, zastraszaniu albo możliwym mobbingu, nie wystarczy powiedzieć:
„Nie chcemy się mieszać”.
„Niech sami to wyjaśnią”.
„To tylko konflikt charakterów”.
Pracodawca ma obowiązek przeciwdziałać mobbingowi. Obowiązek ten obejmuje nie tylko reagowanie na już zgłoszone przypadki, ale także działania zapobiegawcze oraz tworzenie odpowiednich procedur wewnętrznych. Państwowa Inspekcja Pracy może kontrolować, czy pracodawca podejmował w tym zakresie realne działania.
Samo posiadanie procedury antymobbingowej w szufladzie nie zawsze wystarczy. Liczy się to, czy organizacja rzeczywiście reaguje, wyjaśnia sytuację i podejmuje działania ograniczające dalszą eskalację.
Mediacja może być jednym z takich działań.
Pozwala pracodawcy wykazać, że nie zignorował problemu, lecz stworzył stronom możliwość bezpiecznej rozmowy, nazwania zachowań, określenia granic oraz wypracowania zasad dalszej współpracy.
Ważne! Mediacja nie zastępuje postępowania wyjaśniającego, jeżeli zarzuty dotyczą poważnych naruszeń, przemocy, molestowania, dyskryminacji lub zachowań wymagających formalnego zbadania. W takich sytuacjach mediacja może być zastosowana obok innych działań, na odpowiednim etapie i wyłącznie wtedy, gdy jej przeprowadzenie jest bezpieczne dla uczestników.
Dlaczego mediacja jest ważna dla pracodawcy?
Konflikt, którego nikt nie rozwiązuje, nie znika. Najczęściej schodzi pod powierzchnię i zaczyna generować kolejne koszty.
Mogą to być:
- absencje i zwolnienia lekarskie,
- rotacja pracowników,
- spadek efektywności,
- skargi do działu HR, zarządu lub Państwowej Inspekcji Pracy,
- utrata specjalistów i klientów,
- pogorszenie atmosfery pracy,
- konflikty między działami,
- pozwy sądowe,
- koszty odszkodowań i obsługi prawnej,
- utrata reputacji pracodawcy.
W przypadku mobbingu pracownik może dochodzić od pracodawcy m.in. zadośćuczynienia, jeżeli mobbing wywołał rozstrój zdrowia, oraz odszkodowania, jeżeli doznał mobbingu lub z jego powodu rozwiązał umowę o pracę.
Mediacja nie daje gwarancji, że każda sprawa zakończy się ugodą. Daje jednak coś bardzo ważnego: możliwość podjęcia działania, zanim strony spotkają się wyłącznie w gabinetach prawników albo na sali sądowej.
Co daje mediacja?
Mediacja pozwala:
- spokojnie przedstawić własne stanowisko,
- zostać wysłuchanym bez przerywania i oceniania,
- nazwać zachowania, które doprowadziły do konfliktu,
- oddzielić fakty od interpretacji i wzajemnych oskarżeń,
- lepiej zrozumieć potrzeby i granice drugiej strony,
- ustalić, co musi się zmienić,
- wypracować konkretne rozwiązania,
- określić zasady dalszej komunikacji i współpracy,
- zakończyć konflikt bez publicznego sporu.
Dla firmy mediacja oznacza możliwość:
- ograniczenia eskalacji konfliktu,
- zatrzymania wartościowych pracowników,
- odbudowania współpracy,
- uporządkowania odpowiedzialności stron,
- zmniejszenia ryzyka długiego sporu,
- ochrony reputacji firmy,
- uzyskania konkretnych ustaleń dotyczących dalszego postępowania,
- pokazania pracownikom, że zgłaszane problemy są traktowane poważnie.
Jak wygląda mediacja pracownicza?
1. Rozmowa z firmą lub osobą zgłaszającą sprawę.
Na początku ustalamy:
- kto jest stroną konfliktu,
- czego dotyczy spór,
- czy mediacja jest właściwą i bezpieczną formą działania,
- czy w organizacji prowadzone jest inne postępowanie,
- jaki może być zakres mediacji,
- kto powinien uczestniczyć w spotkaniach.
Już na tym etapie zwracana jest uwaga, czy sprawa wymaga również działań prawnych, kadrowych lub formalnego postępowania wyjaśniającego.
2. Indywidualne rozmowy ze stronami.
Pozwalają one:
- poznać perspektywę uczestników,
- obniżyć poziom emocji,
- wyjaśnić zasady mediacji,
- przygotować strony do wspólnej rozmowy,
- określić najważniejsze kwestie wymagające rozwiązania.
3. Wspólne spotkanie mediacyjne.
Podczas mediacji każda ze stron ma możliwość przedstawienia swojej perspektywy.
Mediator pomaga stronom:
- ustalić fakty,
- nazwać źródła konfliktu,
- rozpoznać potrzeby i interesy,
- określić możliwe rozwiązania,
- ustalić zasady dalszego działania.
Mediator nie wydaje wyroku i nie narzuca rozwiązania. Odpowiada za przebieg rozmowy, natomiast decyzje należą do uczestników.
4. Ustalenia i porozumienie.
Jeżeli strony osiągną porozumienie, ustalenia mogą zostać zapisane.
Mogą dotyczyć między innymi:
- sposobu komunikowania się,
- podziału obowiązków,
- zasad przekazywania informacji,
- zachowań, które mają zostać zakończone,
- granic odpowiedzialności,
- sposobu reagowania na kolejne trudności,
- zmian organizacyjnych,
- warunków zakończenia współpracy,
- rekompensaty lub rozliczeń,
- terminu sprawdzenia, czy ustalenia są realizowane.
W sprawach, w których ugoda jest prawnie dopuszczalna, może ona zostać przedstawiona sądowi do zatwierdzenia. Po zatwierdzeniu ugoda zawarta przed mediatorem może mieć moc ugody sądowej, a w określonych przypadkach stanowić podstawę egzekucji. Sąd odmówi zatwierdzenia ustaleń sprzecznych z prawem lub zasadami współżycia społecznego.
Dobrowolność
Strony uczestniczą w mediacji dobrowolnie i mogą ją zakończyć, jeżeli uznają, że nie prowadzi do rozwiązania.
Bezstronność
Mediator nie stoi po żadnej ze stron i nie reprezentuje interesów pracodawcy, pracownika, menedżera ani klienta.
Neutralność
Mediator nie narzuca rozwiązań i nie podejmuje decyzji za uczestników.
Poufność
Treść rozmów mediacyjnych nie powinna stawać się paliwem dla firmowych plotek ani kolejnym narzędziem walki między stronami. Zakres poufności, zasady przekazywania informacji pracodawcy oraz forma dokumentowania ustaleń są określane przed rozpoczęciem mediacji.
Szacunek i bezpieczeństwo rozmowy
Mediacja nie oznacza zgody na obrażanie, zastraszanie, manipulowanie ani wywieranie presji. Każda ze stron ma prawo do przedstawienia swojej perspektywy, ale nie ma prawa przekraczać granic drugiej osoby.
Dlaczego warto działać wcześniej?
Najlepszy moment na mediację nie pojawia się wtedy, gdy jedna ze stron składa pozew, druga przynosi wypowiedzenie, a reszta pracowników wybiera już swoje obozy.
Najlepszy moment jest wcześniej:
- kiedy rozmowy zaczynają kończyć się kłótnią,
- kiedy pracownicy unikają kontaktu,
- kiedy pojawiają się skargi,
- kiedy przełożony przestaje radzić sobie z konfliktem,
- kiedy współpraca między działami zostaje zablokowana,
- kiedy klient grozi zakończeniem współpracy,
- kiedy pojawiają się zarzuty dotyczące niepożądanych zachowań,
- kiedy firma chce zareagować, zanim sytuacja stanie się sprawą sądową.
Mediacja nie cofa czasu. Może jednak zatrzymać konflikt w miejscu, w którym da się jeszcze odzyskać wpływ na jego dalszy przebieg.
Mediacje między firmą a klientem lub kontrahentem.
Nie każdy konflikt biznesowy wymaga natychmiastowego kierowania sprawy do sądu.
Mediacja może pomóc w sporach dotyczących:
- wykonania umowy,
- jakości usługi,
- terminów,
- płatności,
- odpowiedzialności stron,
- reklamacji,
- sposobu dalszej współpracy,
- zakończenia kontraktu,
- wzajemnych roszczeń.
Dzięki mediacji strony mogą znaleźć rozwiązanie uwzględniające nie tylko przepisy i dokumenty, ale również koszty, czas, reputację oraz przyszłość relacji biznesowej.
Forma mediacji.
Mediacje mogą odbywać się:
- stacjonarnie w siedzibie firmy,
- w neutralnym miejscu,
- online,
- w formie spotkań wspólnych,
- w formie rozmów indywidualnych i wspólnych,
- jako jednorazowa mediacja,
- jako proces obejmujący kilka spotkań.
Zakres oraz przebieg mediacji są każdorazowo dopasowywane do charakteru konfliktu, liczby uczestników i potrzeb organizacji.
Potrzebujesz mediacji w swojej firmie?
Skontaktuj się z nami i opisz sytuację. Podczas pierwszej rozmowy ustalimy, czy mediacja będzie właściwym rozwiązaniem oraz w jaki sposób można ją bezpiecznie przeprowadzić.
